发明创造名称：专属客服方法及装置
外观设计名称：
决定号：201489
决定日：2020-01-19
委内编号：1F277364
优先权日：
申请（专利）号：201510455328.7
申请日：2015-07-29
复审请求人：北京京东尚科信息技术有限公司 北京京东世纪贸易有限公司
无效请求人：
授权公告日：
审定公告日：
专利权人：
主审员：何俊
合议组组长：孙治国
参审员：牛晓丽
国际分类号：G06F17/30
外观设计分类号：
法律依据：专利法第22条第3款
决定要点
：如果一项权利要求相对于最接近现有技术存在区别，然而该区别被另一现有技术和本领域常用手段公开，那么该权利要求相对于上述现有技术和本领域常用手段的结合不具备创造性。
全文：
本复审请求涉及申请号为201510455328.7，名称为“专属客服方法及装置”的发明专利申请。申请人为北京京东尚科信息技术有限公司。本申请的申请日为2015年07月29日，公开日为2015年11月25日。
经实质审查，国家知识产权局原审查部门于2018年12月28日发出驳回决定，驳回了本发明专利申请，其理由是：权利要求1-16相对于对比文件1（CN104796422A，公开日为2015年07月22日）和对比文件2（CN102045535A，公开日为2011年05月04日）以及本领域常用手段的结合不具备创造性。驳回决定所依据的文本为: 申请人于申请日2015年07月29日提交的说明书摘要、摘要附图、说明书附图；于2018年09月12日提交的权利要求第1-16项、说明书第1-62段。驳回决定所针对的权利要求书如下：
“1. 一种专属客服方法，包括：
客服资源初始化步骤(S1)，在客服数据库中存储包括客服的基本信息、在线状态以及服务能力在内的客服信息；
客服信息查询及选定步骤(S2)，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；
专属客服建立步骤(S3)，将所述专属客服信息与用户信息建立对应关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中；
服务请求待机步骤(S4)，进行待机直到接收到用户发起的服务请求；以及
专属客服执行步骤(S5)，根据用户发起的所述服务请求中包含的用户信息，从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所对应的专属客服信息，并根据所获取到的该专属客服信息，提示专属客服，使该专属客服响应所述用户的所有所述服务请求。
2. 根据权利要求1所述的专属客服方法，其特征在于，
所述客服信息查询及选定步骤(S2)包括：
客服查询请求接收步骤(S2-1)，接收用户通过所述客服界面发起的客服查询请求；
客服信息列表生成步骤(S2-2)，在接收到上述客服查询请求后，访问所述客服数据库，将存储在所述客服数据库中的所述客服信息按照所述服务能力的高低顺序进行排序，并生成客服信息列表；
显示用客服信息提取步骤(S2-3)，从上述客服信息列表中提取在线状态为“在线”且服务能力最高的客服信息，并将所提取出的该客服信息作为显示用客服信息；
显示用客服信息显示步骤(S2-4)，将所述显示用客服信息显示在所述客服界面上；以及
专属客服信息选定步骤(S2-5)，用户在所述客服界面上对所述显示 用客服信息进行选定，并将所选定的所述显示用客服信息作为所述专属客服信息。
3. 根据权利要求2所述的专属客服方法，其特征在于，
在所述专属客服信息选定步骤(S2-5)中，
当用户未通过所述客服界面选定所述显示用客服信息时，从上述客服信息列表中删除该显示用客服信息后，返回所述显示用客服信息提取步骤(S2-3)，以提取下一个显示用客服信息；
当用户通过所述客服界面选定所述显示用客服信息时，将所选定的该显示用客服信息作为所述专属客服信息，并进入专属客服建立步骤(S3)。
4. 根据权利要求1-3中任一项所述的专属客服方法，其特征在于，
所述客服界面是计算机的输入输出装置。
5. 根据权利要求1-3中任一项所述的专属客服方法，其特征在于，
所述客服界面是便携式移动设备的输入输出装置。
6. 根据权利要求5所述的专属客服方法，其特征在于，
所述客服信息查询及选定步骤(S2)中的所述客服查询请求的发起方式为便携式移动设备的摇一摇方式。
7. 根据权利要求6所述的专属客服方法，其特征在于，
所述摇一摇方式为：利用网页程序封装所述便携式移动设备的底层的方向传感器和运动传感器，根据设备运动事件来返回所述便携式移动设备有关加速度和旋转的相关信息，针对三个方向的加速度进行计算，求取在固定时间段里的变化率，当所述变化率超过预定的阈值时，发起所述客服查询请求。
8. 根据权利要求7所述的专属客服方法，其特征在于，
所述网页程序为HTML5。
9. 根据权利要求1-3中任一项所述的专属客服方法，其特征在于，
所述客服数据库是分布式数据库。
10. 根据权利要求1-3中任一项所述的专属客服方法，其特征在于，
在所述客服数据库中，使用动态同步软件来动态同步所述客服信息，以整合客服资源。
11. 根据权利要求10所述的专属客服方法，其特征在于，
所述动态同步软件为定时任务调用软件。
12. 根据权利要求1-3中任一项所述的专属客服方法，其特征在于，
在作为显示所述客服信息的所述客服界面的画面主页上增设客服评价功能和送礼物功能之中的至少一种功能，以使在所述专属客服执行步骤(S5)中完成该专属客服的服务之后，用户能够在所述客服界面的画面主页上对自己的该专属客服进行评价和/或送礼物。
13. 根据权利要求1-3中任一项所述的专属客服方法，其特征在于，
所述用户信息包括预约电话、电子邮件地址和即时通信软件账号之中的至少一者。
14. 一种专属客服装置，包括：
客服资源初始化单元，在客服数据库中存储包括客服的基本信息、在线状态以及服务能力在内的客服信息；
客服信息查询及选定单元，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；
专属客服建立单元，将所述专属客服信息与用户信息建立对应关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中；
服务请求待机单元，进行待机直到接收到用户发起的服务请求；以及
专属客服执行单元，根据用户发起的所述服务请求中包含的用户信息，从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所对应的专属客服信息，并根据所获取到的该专属客服信息，提示专属客服，使该专属客服响应所述用户的所有所述服务请求。
15. 一种专属客服装置，其特征在于，包括：
存储器；以及
耦接至所述存储器的处理器，所述处理器被配置为基于存储在所述存储器中的指令，执行如权利要求1至13中任一项所述的专属客服方法。
14. 一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述指令被处理器执行时实现如权利要求1至13中任一项所述的专属客服方法。”
申请人（下称复审请求人）对上述驳回决定不服,于2019年03月22日向国家知识产权局提出了复审请求，同时修改了权利要求书，其中仅将原最后一个权利要求的编号由14修改为16。复审请求人认为：本申请与对比文件1的区别之一在于“专属客服建立步骤，将所述专属客服信息与用户信息建立对应关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中；从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所对应的专属客服信息”，对比文件2也未公开上述区别，因此本申请相对于对比文件1和对比文件2具备创造性。
经形式审查合格，国家知识产权局于2019年03月27日依法受理了该复审请求，并将其转送至原审查部门进行前置审查。
原审查部门在前置审查意见书中认为本申请仍不具备创造性，因而坚持原驳回决定。
随后，国家知识产权局成立合议组对本案进行审理。
合议组于2019年08月29日向复审请求人发出复审通知书，指出：权利要求1-16相对于对比文件1和对比文件2以及本领域常用手段的结合不具备创造性。
复审请求人于2019年09月24日提交了意见陈述书，同时修改了权利要求书，其中仅修改了权利要求1、14。复审请求人认为：本申请专属客服的建立是在用户首次服务请求之前就执行并完成的，而对比文件1中的“专属客服的建立”是在执行首次服务请求之后才完成建立的，对比文件2也未公开本申请的专属客服建立步骤，因此本申请相对于对比文件1和对比文件2具备创造性。
复审请求人答复复审通知书时新修改的权利要求1、14如下：
“1. 一种专属客服方法，包括：
客服资源初始化步骤(S1)，在客服数据库中存储包括客服的基本信息、在线状态以及服务能力在内的客服信息；
客服信息查询及选定步骤(S2)，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；
专属客服建立步骤(S3)，在用户发起首次服务请求之前，将所述专属客服信息与用户信息建立对应关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中；
服务请求待机步骤(S4)，进行待机直到接收到用户发起的服务请求；以及
专属客服执行步骤(S5)，根据用户发起的所述服务请求中包含的用户信息，从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所对应的专属客服信息，并根据所获取到的该专属客服信息，提示专属客服，使该专属客服响应所述用户的所有所述服务请求。
14. 一种专属客服装置，包括：
客服资源初始化单元，在客服数据库中存储包括客服的基本信息、在线状态以及服务能力在内的客服信息；
客服信息查询及选定单元，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；
专属客服建立单元，在用户发起首次服务请求之前，将所述专属客服信息与用户信息建立对应关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中；
服务请求待机单元，进行待机直到接收到用户发起的服务请求；以及
专属客服执行单元，根据用户发起的所述服务请求中包含的用户信息，从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所对应的专属客服信息，并根据所获取到的该专属客服信息，提示专属客服，使该专属客服响应所述用户的所有所述服务请求。”
在上述程序的基础上，合议组认为本案事实已经清楚，可以作出审查决定。
二、决定的理由
审查文本的认定
复审请求人在复审阶段提交了修改文本，经审查，所述修改符合专利法第33条的规定，因此本复审决定针对的审查文本为：复审请求人于申请日2015年07月29日提交的说明书附图、说明书摘要以及摘要附图；于2018年09月12日提交的说明书第1-62段；于2019年09月24日提交的权利要求第1-16项。
专利法第22条第3款
专利法第22条第3款规定：创造性，是指与现有技术相比，该发明具有突出的实质性特点和显著的进步，该实用新型具有实质性特点和进步。
本复审决定使用的对比文件与复审通知书以及驳回决定使用的对比文件相同，即：
对比文件1：CN104796422A，公开日为2015年07月22日；
对比文件2：CN102045535A，公开日为2011年05月04日。
（1）权利要求1请求保护一种专属客服方法，对比文件1公开了如下内容（参见说明书0004-0062段）：一种能够在优选分配原则的情况下提升分配均衡度的在线客服均衡分配的方法，步骤S100，实时地计算每个客服的当前饱和度、状态权值、以及历史饱和度；其中，最大接待量可以是在系统中预设的值，也可以是通过从其它数据库或服务器中进行读取；所述状态信息包括：在线状态、挂起状态、繁忙状态、离开状态和离线状态；所述历史接待量是在过去相同的周期内所接待的用户数量，可以在数据库或者服务器中通过对客服历年来平均会话时长的统计来得出（为了区分不同的客服必然在数据库中保存用于区分不同客服的基本信息，相当于客服资源初始化步骤，在客服数据库中存储包括客服的基本信息、在线状态以及服务能力在内的客服信息）；步骤S200，根据所述当前饱和度、所述状态权值和所述历史饱和度实时地计算每个客服的综合权值；步骤S300，根据每个客服的综合权值对所有的客服进行实时地排序，生成客服排序列表；步骤S400，根据所述客服排序列表将用户分配给相应的客服；步骤S160，读取每个客服的状态信息；步骤S170，根据所述状态信息确定每个客服的状态权值；按照所述综合权值从低到高的顺序对所有的客服进行实时地排序；读取用户的身份信息，可以通过将该用户的登录信息在数据库中进行检索来获取精确的身份信息；读取历史会话记录，所述历史会话记录可以作为数据库预存在系统中，根据用户的身份信息和历史会话记录判断该用户是否属于重复咨询的用户（历史会话记录中必然保存有之前的客服与用户身份信息的对应关系，相当于专属客服建立步骤，将所述专属客服信息与用户信息建立对应关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中），并生成判断结果；该用户是重复咨询的用户，根据历史会话记录将该用户与之前与该用户建立会话的客服重新建立会话（相当于服务请求待机步骤，进行待机直到接收到用户发起的服务请求；以及专属客服执行步骤，根据用户发起的所述服务请求中包含的用户信息，从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所对应的专属客服信息；在用户可客服建立会话时，必然会根据所获取到的客服信息提示客服响应用户的所有服务请求）。
由此可见，该权利要求相对于对比文件1的区别为：客服信息查询及选定步骤，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；以及在首次服务请求之前在客服数据库中存储专属客服信息与用户信息的对应关系。基于上述区别可以确定该权利要求相对于对比文件1实际解决的问题是如何建立专属客服以及向用户显示客服信息并选择客服。
对于上述区别，对比文件2公开了如下内容（参见说明书0006，0039-0058段）：一种实现用户视频选择客服人员的方法，步骤A：根据用户发起的接入请求，根据预置规则对当前空闲的客服代表进行预排队；步骤B：根据该预排队结果生成客服代表的视频资料播放路径；步骤C：在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将用户接入其选择的客服代表；具体的，提取当前元素中相关客服代表的信息；根据这些信息生成客服代表的资料视频的播放路径及其叠加在视频上的文字信息，例如好评度等；向媒体服务器发送播放视频的消息，并且将生成的视频路径和文字叠加内容告诉媒体服务器，由媒体服务器为手机用户播放客服代表视频资料。由此可见，对比文件2公开了接收用户发起的客服查询请求，将客服信息显示给用户供选定，并且根据人为设置客服的优先规则，例如将状态为在线并且服务能力最高的客服提供给用户优先选择，以及在首次服务请求之前预先在数据库中存储专属客服信息和用户信息的对应关系均属于本领域的常用手段。
由此可知，在对比文件1的基础上结合对比文件2以及本领域常用手段得到权利要求1的技术方案是显而易见的，因此权利要求1不具有突出的实质性特点和显著的进步，不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
（2）权利要求2-3对其引用的权利要求进行了进一步的限定，然而对于本领域技术人员来说，将当前在线且按服务能力排序的客服信息以列表形式提供给用户选择，用户选择服务能力最高的客服信息并显示在客服界面上，以及在用户未选择当前列表页中的客服信息时，继续显示下一页客服信息供用户选择，这些均属于本领域常用手段，因此在其引用的权利要求不具备创造性时，权利要求2-3也不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
（3）权利要求4-9对其引用的权利要求进行了进一步的限定，然而对于本领域技术人员来说，便携式移动设备和计算机的输入输出装置是常见的交互设备；在便携式移动设备中配备方向和运动传感器以实现摇一摇的功能发起客服查询，以及根据所述的传感器和相关算法实现摇一摇功能均属于本领域常用手段；HTML5作为HTML最新规范用于编写网页程序，根据系统架构需要将客服数据库设置为分布式也均属于本领域常用手段。因此在其引用的权利要求不具备创造性时，权利要求4-9也不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
（4）权利要求10-12对其引用的权利要求进行了进一步的限定，然而对于本领域技术人员来说，为了提高客服资源分配效率，采用定时任务调用软件动态同步客服信息以整合客服资源，以及在客服界面上设置评价和送礼物功能均属于本领域常用手段，因此在其引用的权利要求不具备创造性时，权利要求10-12也不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
（5）权利要求13对其引用的权利要求进行了进一步的限定，对比文件1中公开了如下内容（参见说明书第0059段）：所述身份信息可以是代表该用户的任何数据信息，例如：用户ID、系统中预留的电话号码、用户的地址数据等。并且电子邮件地址和即时通信软件账号也是常见的用户信息，因此在其引用的权利要求不具备创造性时，权利要求13也不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
（6）权利要求14是与方法权利要求1相对应的产品权利要求，基于上述评述权利要求1相同的理由可知，权利要求14也不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
（7）权利要求15请求保护一种专属客服装置，权利要求16请求保护一种计算机可读存储介质，权利要求15-16均包括权利要求1-13中任一项所述的专属客服方法，对于本领域技术人员来说存储器、耦合到存储器的处理器以及通过计算机指令执行相应的处理流程均属于本领域常用手段，因此在权利要求1-13不具备创造性时，权利要求15-16也不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
对复审请求人相关意见的评述
对于复审请求人的相关意见，本案合议组认为：对比文件1中公开了对于在一定时间内重复咨询的用户有限分配给之前接待过的客服，其实质上就是为用户分配专属客服的方式，并且在首次服务请求之前就预先在数据库中存储有专属客服信息和用户信息的对应关系属于本领域常用手段，在对比文件1的基础上本领域技术人员根据实际需要很容易想到可以在首次服务之前就预先建立客服信息和用户信息的对应关系，因此在对比文件1的基础上本领域技术人员完全有动机去现有技术中寻找对比文件2中所公开的手段以及本领域常用手段从而得出本申请的方案，因此本申请相对于对比文件1和对比文件2以及本领域常用手段的结合不具备创造性，具体评述参见上述对权利要求的评述。因此对于复审请求人的相关意见，合议组不予接受。
三、决定
维持国家知识产权局于2018年12月28日对本申请作出的驳回决定。
如对本复审请求审查决定不服,根据专利法第41条第2款的规定,请求人自收到本决定之日起三个月内向北京知识产权法院起诉。
郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如作者信息标记有误，请第一时间联系我们修改或删除，多谢。
