发明创造名称：一种客户感知价值的监测方法及监测系统
外观设计名称：
决定号：199541
决定日：2020-01-07
委内编号：1F268866
优先权日：
申请（专利）号：201510953842.3
申请日：2015-12-17
复审请求人：武汉璞华大数据技术有限公司
无效请求人：
授权公告日：
审定公告日：
专利权人：
主审员：陆水如
合议组组长：高海燕
参审员：史卫萍
国际分类号：G06F17/30,G06F17/18,G06Q30/00,G06Q30/02
外观设计分类号：
法律依据：专利法第二十二条第三款
决定要点
：当一项权利要求请求保护的技术方案与最接近现有技术相比存在区别技术特征，且现有技术给出将上述区别技术特征应用至最接近现有技术以解决实际技术问题的技术启示，则该权利要求请求保护的技术方案显而易见，不具备突出实质性特点，不具备创造性。
全文：
本复审请求涉及申请号2015109538423，发明名称“一种客户感知价值的监测方法及监测系统”的发明专利申请（下称本申请）。申请人武汉璞华大数据技术有限公司，申请日2015年12月17日，公开日2016年05月11日。
经实质审查，国家知识产权局原审查部门于2018年09月03日发送驳回决定，理由是：1）权利要求1相对于对比文件1（CN101562830A，2009年10月21日 ）区别技术特征之一即“建立客户感知数据模型且依其描述信息提取具有代表性特征的客户感知数据，及反映客户感知价值的客户感知数据内容”公开在对比文件2（CN104680328A，2015年06月03日）且作用相同，而信号数据的信号分值计算方法及客户感知数据来源则属于本领域公知技术手段，因此权利要求1不具备创造性；2）权利要求6是与权利要求1对应的系统权利要求，因此权利要求6不具备创造性；3）权利要求2-5、7-9的附加技术特征或属于本领域公知技术手段或公开在对比文件2中，因此权利要求2-5、7-9不具备创造性。
驳回决定依据文本为：2018年06月12日提交的权利要求第1-9项；（即2015年12月17日）提交的说明书第1-83段，说明书附图第1-6幅，说明书摘要及其摘要附图。
驳回决定依据权利要求书如下：
“1、一种客户感知价值的监测方法，其特征在于，包括：
S1、收集反映客户感知价值的客户感知数据；
S2、对收集的所述客户感知数据建立数据模型，并根据数据模型中的描述信息从所述客户感知数据中提取具有代表性特征的客户感知数据；
S3、对所述具有代表性特征的客户感知数据进行维度的划分，且将每一维度的客户感知数据生成对应的信号数据；
S4、根据每一个信号数据的多个阀值，配置与每一个阀值对应的阀值分值，并根据所述多个阀值以及对应的阀值分值，利用加权平均算法计算该信号数据对应的信号分值；
S5、按照特征相似性对多个信号数据进行分组，形成信号数据组，并根据每一个信号数据组中的多个信号数据以及对应的信号分值，利用加权平均算法计算该信号数据组对应的信号组分值；
S6、根据多个信号数据组以及对应的信号组分值，利用加权平均算法计算反映客户感知价值的客户感知指数；
所述步骤S1具体包括：
收集客户通过互联网产生的反映客户感知价值的客户感知数据、客户交易数据、客户服务数据、客户反馈评价数据以及客户通过社交网络媒体发布的网络舆情数据。
2、如权利要求1所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，所述步骤S2还包括：
去除收集的所述客户感知数据中的干扰数据以及噪音数据。
3、如权利要求1所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，所述步骤S3中对所述具有代表性特征的客户感知数据进行维度的划分具体包括：
运用归一化方法或标准化方法对所述具有代表性特征的客户感知数据进行维度的划分。
4、如权利要求1所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，还包括：
根据多个预定时间内计算出来的对应的多个客户感知指数，分析客户感知指数随着时间的变化趋势；
当信号组分值低于第一阈值或者客户感知指数的下降趋势达到第二阈值时，判定达到客户流失预警标准，并进行客户流失预警。
5、如权利要求4所述的客户感知价值的监测方法，其特征在于，还包括：
将计算出来的多个客户感知指数以及客户感知指数的变化趋势以图形或报表的形式进行可视化展示。
6、一种客户感知价值的监测系统，其特征在于，包括：
数据收集模块，用于收集反映客户感知价值的客户感知数据，其中，收集客户通过互联网产生的反映客户感知价值的客户感知数据、客户交易数据、客户服务数据、客户反馈评价数据以及客户通过社交网络媒体发布的网络舆情数据；
数据提取模块，用于对收集的所述客户感知数据建立数据模型，并根据数据模型中的描述信息从所述客户感知数据中提取具有代表性特征的客户感知数据；
维度划分模块，用于对所述具有代表性特征的客户感知数据进行维度的划分，且将每一维度的客户感知数据生成对应的信号数据；
信号分值计算模块，用于根据每一个信号数据的多个阀值，配置与每一个阀值对应的阀值分值，并根据所述多个阀值以及对应的阀值分值，利用加权平均算法计算该信号数据对应的信号分值；
信号组分值计算模块，用于按照特征相似性对多个信号数据进行分组，形成信号数据组，并根据每一个信号数据组中的多个信号数据以及对应的信号分值，利用加权平均算法计算该信号数据组对应的组分值；
感知指数计算模块，用于根据多个信号数据组以及对应的信号组分值，利用加权平均算法计算反映客户感知价值的客户感知指数。
7、如权利要求6所述的客户感知价值的监测系统，其特征在于，还包括：
去噪模块，用于去除收集的所述客户感知数据中的干扰数据以及噪音数据。
8、如权利要求7所述的客户感知价值的监测系统，其特征在于，还包括：
变化趋势分析模块，用于根据预定时间内计算出来的多个客户感知指数，分析客户感知指数随着时间的变化趋势；
预警模块，用于当信号数据组分值低于第一阈值或者客户感知指数的下降趋势达到第二阈值时，判定达到客户流失预警标准，并进行客户流失预警。
9、如权利要求8所述的客户感知价值的监测系统，其特征在于，还包括：
展示模块，用于将计算出来的多个客户感知指数以及客户感知指数的变化趋势以图形或报表的形式进行可视化展示。”
申请人（下称复审请求人）对上述驳回决定不服于2018年12月17日向国家知识产权局提出复审请求，。复审请求人认为：对比文件1和对比文件2在确定指标数值时或者考虑对上一级指标的影响或者直接获取真实值；而权利要求1在确定指标数值时则依据每个信号数据的多个阀值配置对应的阀值分值，且依据多个阀值及对应的阀值分值加权平均计算信号数据对应的信号分值，实现信号分值的精准获取。
经形式审查合格，国家知识产权局于2018年12月20日依法受理此复审请求并将其转送至原审查部门前置审查。
原审查部门前置审查意见：对比文件1已公开获取信号分值，至于信号分值具体计算规则则可依需选择，信号数据存在多个阈值且依加权平均算法计算相应信号数据的信号分值属于本领域常规选择。综上坚持原驳回决定。
随后国家知识产权局成立合议组对本申请进行审理。
合议组于2019年07月29日向复审请求人发送复审通知书，采用与驳回决定相同对比文件且指出：1）权利要求1相对于对比文件1区别技术特征之一即“反映客户感知价值的客户感知数据等数据”公开在对比文件2且作用相同即多维度精确获取客户感知指数，而为更精确获取客户感知指数而进一步扩展客户感知数据内容/来源，以及为精确获取每个信号数据对应的信号分值而将信号数据的多个阀值分值加权平均计算则均为本领域公知技术手段，因此权利要求1不具备创造性；2）权利要求2-5附加技术特征或为本领域公知技术手段或公开在对比文件2中，因此权利要求2-5不具备创造性；3）权利要求6-9请求保护的客户感知价值监测系统各组成部分与权利要求1、2、4、5请求保护的客户感知价值监测方法各程序步骤完全对应一致，因此权利要求6-9不具备创造性。回应复审请求意见陈述，复审通知书指出：当一个信号数据存在较宽阈值范围（即阀值）时，为该信号数据配置多个阈值分值并加权平均计算信号分值是本领域公知技术手段，譬如登录某商城次数的阈值为0-N（N较大）时可以将0-N的阈值拆分为0-N1、N1-N2、N2-N等三个阈值，且每个阈值配置对应的阈值分值譬如A1、A2、A3，以加权平均算法计算具有此阈值0-N的信号数据对应的信号分值A。因此信号数据具有多个阀值且每个阀值配置对应的阀值分值，并加权平均计算信号数据对应的信号分值以获取更为精确的信号分值是本领域公知技术手段。
复审请求人于2019年09月12日提交意见陈述书，。复审请求人认为：对比文件2设置CPVG监测指标最大值/最小值/及格值，且依指标属性(正向/负向)经复杂运算获取对CPVG监测指标同度量化处理后的值；而权利要求1将信号数据设置多个阈值及对应的阈值分值，且依加权平均算法计算信号数据的信号分值，以此直观清晰了解客户对产品/服务的消费体验，即两者对信号数据的信号分值计算方法完全不同。
在上述程序基础上，合议组认为本案事实已经清楚，可以作出审查决定。
决定理由
审查文本认定
复审请求人在复审阶段未提交申请文件修改替换页。本复审决定以驳回决定依据文本即2018年06月12日提交的权利要求第1-9项；（即2015年12月17日）提交的说明书第1-83段，说明书附图第1-6幅，说明书摘要及其摘要附图为基础。
具体理由阐述
专利法第二十二条第三款：创造性，是指与现有技术相比，该发明具有突出的实质性特点和显著的进步，该实用新型具有实质性特点和进步。
当一项权利要求请求保护的技术方案与最接近现有技术相比存在区别技术特征，且现有技术给出将上述区别技术特征应用至最接近现有技术以解决实际技术问题的技术启示，则该权利要求请求保护的技术方案显而易见，不具备突出实质性特点，不具备创造性。
，即：
对比文件1：CN101562830A（2009年10月21日 ）
对比文件2：CN104680328A（2015年06月03日）
其中对比文件1作为最接近现有技术。
1.权利要求1不符合专利法第二十二条第三款的规定。
权利要求1请求保护一种客户感知价值监测方法，对比文件1（参见说明书第3页倒数第1段至第8页倒数第2段，附图1-6）公开一种客户感知评估方法及系统，包括步骤101：针对判断客户满意度（即反映客户感知价值）的关键质量指标（即客户感知数据）作为评估项目自定义QoE（用户感知）评估模型（即建立数据模型），QoE评估模型包括用于实现QoE评估的各维度层（即对提取的具有代表性特征的客户感知数据维度划分），其中附图2示出语音/短音业务用户满意度的QoE评估模型，依其描述信息包括第一至四维度层且每一维度层的评估项目生成对应的信号数据；步骤102：选择用户群；步骤103：选择时间段作为评估时间；步骤104：在选定时间内检测用户群的各项关键质量指标数据（即收集客户感知数据）并转换为各项关键质量指标得分（即每个信号数据配置对应的信号分值），再分别乘以相应的权重系数后相加（即加权平均算法）获取用户群感知得分，以说明书公式1-4（参见说明书第6、7页）为例，依特征相似性将多个信号数据进行分组，其中用户主叫等待振铃时长、振铃后用户等待接听时长和SMS发送等待时长等信号数据形成业务即时性信号数据分组，且每个信号数据分别与预置得分评估表对比查找对应的信号分值a1、a2和a3（即每个信号数据配置对应的信号分值），加权平均计算即a1*s1 a2*s2 a3*s3（s1-s3分别对应用户主叫等待振铃时长、振铃后用户等待接听时长和SMS发送等待时长的权重系数，且分别为1/3）获取业务即时性信号数据分组的分值Y1，与此同样获取业务会话质量信号数据分组的分值Y2，业务可接入性信号数据分组的分值Y3，和业务完整性信号数据分组的分值Y4，依各信号数据分组及对应的信号数据分组分值加权平均计算即Y1*K1 Y2*K2 Y3*K3 Y4*K4（K1-K4分别对应业务即时性、业务会话质量、业务可接入性和业务完整性的权重系数，且分别为1/4）获取反映客户感知价值的用户群感知得分QoE（即客户感知指数）；步骤105：输出QoE得分。
权利要求1请求保护技术方案相对于对比文件1公开技术方案的区别技术特征在于：①依据每个信号数据的多个阀值配置相对应的阀值分值，且加权平均计算每个信号数据对应的信号分值。②收集通过互联网产生的客户感知数据、客户交易数据、客户服务数据和客户反馈评价数据，以及通过社交网络媒体发布的网络舆情数据。基于此区别技术特征达到技术效果确定权利要求1实际解决的技术问题为：如何获取更为精确的客户感知指数。
对比文件2（参见说明书第[0054]-[0056]段）公开了一种基于客户感知价值的电网建设质量监测方法，其中利用语音数据存储平台实时捕捉客服中心语音数据的情感价值特征信息（即收集反映客户感知价值的客户感知数据）并构建客户情感价值分析模型（建立数据模型），依客户情感价值分析模型的描述信息对反映客户情感价值特征的信息进行智能分析和识别（即提取具有代表性特征的客户感知数据），反映客户情感价值特征（即反映客户感知价值）的信息包括客户服务数据譬如客服系统接续情况、服务持续时长和服务评价结果；客户交易数据譬如业务办理内容；客户感知数据譬如客户用词情况和客户情绪波动情况；及客户反馈评价数据譬如客户回访情况；因此对比文件2给出了多维度获取客户感知数据内容以获取精确的客户感知指数的技术启示，为获取更为精确的客户感知指数而进一步扩展客户感知数据的来源和内容，譬如通过广为人知的互联网或社交网络媒体等载体获取包括网络舆情数据在内的反映客户感知价值特征的信息则属于本领域获取数据信息的公知技术手段。至于为精确获取每个信号数据对应的信号分值而将具有多个阀值的信号数据配置为每个阀值对应一个阀值分值，且依据多个阀值及对应的阀值分值以加权平均算法精准计算每个信号数据对应的信号分值是本领域公知技术手段。因此对本领域技术人员来说以对比文件1为基础结合对比文件2及上述公知技术手段获取权利要求1请求保护的技术方案显而易见，权利要求1不具备突出实质性特点和显著进步，不符合专利法第二十二条第三款的规定。
2.权利要求2-5不符合专利法第二十二条第三款
1）权利要求2附加技术特征包括去除步骤，然而对本领域技术人员来说多渠道多维度获取的客户感知数据必然存在大量的干扰数据和噪音数据，为提取更为有用的反映客户感知价值的客户感知数据而去除所收集的客户感知数据中的干扰数据和噪音数据是本领域公知技术手段。因此在其引用的权利要求1不具备创造性时，权利要求2不符合专利法第二十二条第三款的规定。
2）权利要求3附加技术特征对维度划分方法进一步限定，然而，为方便数据处理而采用归一化方法或标准化方法对数据进行维度划分是本领域公知技术手段。因此在其引用的权利要求1不具备创造性时，权利要求3不符合专利法第二十二条第三款的规定。
3）权利要求4附加技术特征包括变化趋势分析步骤和预警步骤，依据不同预定时间内计算的相应客户感知指数（反映客户满意度）来分析客户感知指数随时间变化的趋势，及设置一定阈值以在达至此阈值时判断达到客户流失预警标准从而及时采取措施以尽量避免客户流失，且此阈值具体设置为信号数据组分值低于第一阈值或者客户感知指数下降趋势达至第二阈值均是本领域公知技术手段，譬如广为人知的监测某电视节目收视率随时间变化的趋势以判断电视节目的观众流失预警。因此在其引用的权利要求1不具备创造性时，权利要求4不符合专利法第二十二条第三款的规定。
4）权利要求5附加技术特征包括可视化展示步骤，对比文件2【参见说明书第[0078]、[0079]段】公开了：将CPVG（电网客户感知价值）综合监测结果以甘特图（又称横道图或条状图）等形式可视化展示以方便查看。因此在其引用的权利要求4不具备创造性时，权利要求5不符合专利法第二十二条第三款的规定。
3.权利要求6-9不符合专利法第二十二条第三款
1）权利要求6请求保护一种客户感知价值监测系统，其各组成部分与权利要求1请求保护的一种客户感知价值监测方法的各程序步骤完全对应一致，因此基于与权利要求1相同的评述理由，权利要求6不符合专利法第二十二条第三款的规定。
2）权利要求7-9附加技术特征限定的组成部分即“去噪模块”、“变化趋势分析模块和预警模块”和“展示模块”分别与权利要求2、4和5附加技术特征限定的各程序步骤完全对应一致，因此基于与权利要求2、4和5附加技术特征相同的评述理由，在其引用的权利要求不具备创造性时，权利要求7-9不符合专利法第二十二条第三款的规定。
针对复审请求人相关意见的评述
针对复审请求人相关意见，合议组认为：对比文件2明确公开反映客户感知价值的多维度客户感知数据内容以精确获取客户感知指数，且将此多维度客户感知数据内容应用至对比文件1作为其关键质量指标数据（即客户感知数据）的扩充。当一个信号数据存在较宽阈值范围（即阀值）时，对每一维度的客户感知数据生成的信号数据设置多个阀值且每个阀值配置对应的阀值分值，并加权平均计算信号数据对应的信号分值以获取更为精确的信号分值，譬如登录某商城次数的阈值为0-N（N较大）时可以将0-N的阈值拆分为0-N1、N1-N2、N2-N等三个阈值，且每个阈值配置对应的阈值分值譬如A1、A2、A3，以加权平均算法计算具有此阈值0-N的信号数据对应的信号分值A则属于本领域公知技术手段。综上合议组不予接受复审请求人的意见陈述。
决定
维持国家知识产权局于2018年09月03日对本申请作出的驳回决定。
如对本复审请求审查决定不服，依据专利法第四十一条第二款，复审请求人可自收到本复审决定之日起三个月内向北京知识产权法院起诉。
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