发明创造名称：客服组分流方法和系统
外观设计名称：
决定号：198381
决定日：2019-12-23
委内编号：1F277545
优先权日：
申请（专利）号：201510132250.5
申请日：2015-03-25
复审请求人：北京京东尚科信息技术有限公司 北京京东世纪贸易有限公司
无效请求人：
授权公告日：
审定公告日：
专利权人：
主审员：商纪楠
合议组组长：钟翊
参审员：吕媛
国际分类号：G06Q30/00
外观设计分类号：
法律依据：专利法第22条第3款
决定要点
：如果一项权利要求请求保护的技术方案与作为最接近现有技术的对比文件相比存在区别技术特征，而现有技术中没有给出将上述区别技术特征应用到该对比文件以解决其存在的技术问题的启示，且该区别技术特征的引入使该权利要求的整体技术方案具有有益的技术效果，则该权利要求请求保护的技术方案具有突出的实质性特点和显著的进步，具备创造性。
全文：
本复审请求涉及申请号为201510132250.5，名称为“客服组分流方法和系统”的发明专利申请（下称本申请）。申请人为北京京东尚科信息技术有限公司、北京京东世纪贸易有限公司。本申请的申请日为2015年03月25日，公开日为2015年07月01日。
经实质审查，国家知识产权局原审查部门于2019年02月01日发出驳回决定，驳回了本申请，其理由是：权利要求1-6相对于对比文件1（CN103684874A，公开日为2014年03月26日）和对比文件3（CN102802114A，公开日为2012年11月28日）以及本领域常用手段的结合不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
具体理由为：独立权利要求1与对比文件1的区别在于：（1）本申请在多个客服组中选出一个合适的客服组，而对比文件1是在多个客服中选出一个合适的客服；（2）本申请还包括d)将所述咨询信息与所识别的多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配，其中每一个客服组均设置有一个或多个客户定制项，每一个客户定制项包括一个或多个规则项；e)确定至少一个客服组，所述咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定制项中的所有规则项的属性；（3）每一个客服组均设置有一个或多个溢出定制项，所述溢出定制项设置有各自的优先级，每一个溢出定制项包括一个或多个规则项，每一个溢出定制项的规则项也设置有各自的优先级，所述溢出定制项的规则项至少包括溢出条件；所述客服组分流方法进一步包括以下步骤：g)按照溢出定制项的优先级由高到低且溢出定制项的规则项的优先级由高到低的顺序，将客户的咨询信息与选定的客服组的溢出定制项依次进行匹配；以及 h)如果咨询信息满足某一溢出定制项的某一规则项的属性，则将客户的咨询信息转到为该规则项预先设定的溢出出口，如果咨询信息不满足任何溢出定制项的任何规则项的属性，则仍然使用选定的客服组为客户提供咨询服务。溢出定制项的规则项选自以下组中的一个或多个：溢出条件、溢出参数、溢出比例；溢出条件是指在满足什么条件的情况下发生的溢出，溢出参数是指当出现什么参数时发生溢出，溢出比例是指咨询请求所占该客服组所有咨询请求的比例。（4）所述溢出出口是指智能奇机器人服务节点；当溢出条件的规则项的属性为“非工作时间”，则溢出出口为智能机器人服务节点。区别特征（1）为本领域技术人员容易想到的，区别特征（2）被对比文件3公开，区别特征（3）为本领域的常用手段，区别特征（4）解决的是商业问题，而非技术问题，没有带来技术上的进步，对权利要求的创造性不构成影响。因此在对比文件1的基础上结合对比文件3以及本领域的常用手段以获得该权利要求所要求保护的技术方案，对所属技术领域的技术人员来说是显而易见的，因此独立权利要求1不具备创造性。从属权利要求2-3的附加技术特征或为本领域的常规技术手段，或为非技术问题。因此从属权利要求2-3也不具备专利法第22条第3款规定的创造性。权利要求4-6请求保护一种客服分流系统，是与权利要求1-3对应一致的功能构架的产品权利要求，基于权利要求1-3评述的相同理由，权利要求4-6也不具备专利法第二十二条第三款规定的创造性。
驳回决定所依据的文本为：申请日2015年03月25日提交的说明书第1-62段、说明书附图图1-8、说明书摘要、摘要附图；2018年10月31日提交的权利要求第1-6项。驳回决定所针对的权利要求书如下：
“1. 一种客服组分流方法，其特征在于，包括以下步骤：
a)接收客户的咨询信息；
b)确定所述咨询信息所属的业务类别；
c)识别负责所述业务类别的多个客服组；
d)将所述咨询信息与所识别的多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配，其中每一个客服组均设置有一个或多个客户定制项，每一个客户定制项包括一个或多个规则项；
e)确定至少一个客服组，所述咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定制项中的所有规则项的属性；以及
f)从所确定的至少一个客服组中选定一个客服组为客户提供咨询服务；
每一个客服组均设置有一个或多个溢出定制项，所述溢出定制项设置有各自的优先级，每一个溢出定制项包括一个或多个规则项，每一个溢出定制项的规则项也设置有各自的优先级，所述溢出定制项的规则项至少包括溢出条件；
所述客服组分流方法进一步包括以下步骤：
g)按照溢出定制项的优先级由高到低且溢出定制项的规则项的优先级由高到低的顺序，将客户的咨询信息与选定的客服组的溢出定制项依次进行匹配；以及
h)如果咨询信息满足某一溢出定制项的某一规则项的属性，则将客户的咨询信息转到为该规则项预先设定的溢出出口，如果咨询信息不满足任何溢出定制项的任何规则项的属性，则仍然使用选定的客服组为客户提供咨询服务；
所述溢出出口是与选定的客服组不同的客服组，或者所述溢出出口是智能机器人服务节点；当溢出条件的规则项的属性为“非工作时间”，则溢出出口为智能机器人服务节点；
溢出定制项的规则项选自以下组中的一个或多个：溢出条件、溢出参数、溢出比例；溢出条件是指在满足什么条件的情况下发生溢出，溢出参数是指当出现什么参数时发生溢出，溢出比例是指咨询请求所占该客服组所有咨询请求的比例。
2. 根据权利要求1所述的客服组分流方法，其特征在于，客服组设置有各自的优先级，并且步骤d)为：
d1)按照客服组的优先级由高到低的顺序，将所述咨询信息依次与所识别的一个或多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配。
3. 根据权利要求1或2所述的客服组分流方法，其特征在于，客户定制项的规则项选自以下组中的一个或多个：客户地区、客户等级、客户标记、商品类型、商品所属商家、咨询入口、客户标记。
4. 一种客服组分流系统，其特征在于，包括以下模块：
接收模块，用于接收客户的咨询信息；
分类模块，用于确定所述咨询信息所属的业务类别；
识别模块，用于识别负责所述业务类别的多个客服组；
路由模块，用于将所述咨询信息与所识别的多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配，其中每一个客服组均设置有一个或多个客户定制项，每一个客户定制项包括一个或多个规则项；
分析模块，用于确定至少一个客服组，所述咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定制项中的所有规则项的属性；以及
选择模块，用于从所确定的至少一个客服组中选定一个客服组为客户提供咨询服务；
每一个客服组均设置有一个或多个溢出定制项，所述溢出定制项设置有各自的优先级，每一个溢出定制项包括一个或多个规则项，每一个溢出定制项的规则项也设置有各自的优先级，所述溢出定制项的规则项至少包括溢出条件；
所述客服组分流系统进一步包括溢出模块，所述溢出模块用于：
按照溢出定制项的优先级由高到低且溢出定制项的规则项的优先级由高到低的顺序，将客户的咨询信息与选定的客服组的溢出定制项依次进行匹配，并且如果咨询信息满足某一溢出定制项的某一规则项的属性，将客户的咨询信息转到为该规则项预先设定的溢出出口，如果咨询信息不满足任何溢出定制项的任何规则项的属性，则仍然使用选定的客服组为客户提供咨询服务；
所述溢出出口是与选定的客服组不同的客服组，或者所述溢出出口是智能机器人服务节点；当溢出条件的规则项的属性为“非工作时间”，则溢出出口为智能机器人服务节点；
溢出定制项的规则项选自以下组中的一个或多个：溢出条件、溢出参数、溢出比例；溢出条件是指在满足什么条件的情况下发生溢出，溢出参数是指当出现什么参数时发生溢出，溢出比例是指咨询请求所占该客服组所有咨询请求的比例。
5. 根据权利要求4所述的客服组分流系统，其特征在于，客服组设置有相对于彼此的优先级，并且
所述路由模块用于按照客服组的优先级由高到低的顺序，将所述咨询信息依次与所识别的一个或多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配。
6. 根据权利要求4或5所述的客服组分流系统，其特征在于，客户定制项的规则项选自以下组中的一个或多个：客户地区、客户等级、客户标记、商品类型、商品所属商家、咨询入口、客户标记。”
申请人（下称复审请求人）对上述驳回决定不服，于2019年03月26日向国家知识产权局提出了复审请求，未提交修改文本。复审请求人认为：（1）权利要求1是根据客户定制项中的规则项为客户匹配客服组，从而使客户不同的咨询得到更专业的回复；而对比文件1是通过计算客服的权重并按照权重大小排列服务队列，对比文件1的分组方式需要客户掌握一定的专业词汇及专业知识才能选择正确的组；（2）对比文件3并未设置客服组，只是根据语音信息进行分配，并不能处理复杂的分配，对比文件1中采用的是计算权重进行排序相应客户咨询的方式，对比文件1中并没有提到要采用语音的方式，对比文件解决的是排序问题，所以本领域技术人员无法将对比文件1和对比文件3的技术方案结合使用。
经形式审查合格，国家知识产权局于2019年04月08日依法受理了该复审请求，并将其转送至原审查部门进行前置审查。
原审查部门在前置审查意见书中认为，（1）对比文件1的说明书第[0060]-[0061]段公开了：所述客户的特征具体可以包括：客户咨询的渠道、咨询发起的时间、客户的ID号、客户的IP／地理位置、浏览器信息、浏览的页面、浏览的时间、浏览的轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词和咨询的主题。所述的路由策略定义了某类或某些特征的客户，其咨询与客服分组的对应关系，这些咨询由其相对应的客服组客服进行受理。所述的客服分组即服务队列，咨询路由选择器根据策略，将对应的咨询路由到服务队列对应的咨询队列中去，路由策略和客服分组是根据企业自身的特点灵活配置的。说明书第[0089]段还公开了客服分组包括按技能分组。可见，对比文件1中可以根据客户的咨询信息匹配对应的客服组，因此，对比文件1已经公开了本申请的技术发明构思。而对客服计算权重是为了下一步为客户分配具体的客服人员。同时，对比文件1中的是由服务器根据客户的特征根据预先设置的路由策略对客户分配对应的客服组以及客服人员，并不需要客户本身选择客服组。（2）对比文件1第[0061]段已经公开了路由策略，咨询路由选择器根据策略，将咨询路由到对应的咨询队列，可见对比文件1已经公开了咨询信息与客服组的客户定制项进行匹配。因而坚持原驳回决定。
随后，国家知识产权局成立合议组对本案进行审理。
在上述程序的基础上，合议组认为本案事实已经清楚，可以作出审查决定。
二、决定的理由
审查文本的认定
复审请求人于2019年03月26日提交了复审请求，但是未提交修改文本，因此本复审决定所针对的审查文本与驳回决定所针对的文本相同，即：复审请求人于申请日2015年03月25日提交的说明书第1-62段、说明书附图图1-8、说明书摘要、摘要附图；2018年10月31日提交的权利要求第1-6项。
专利法第22条第3款
专利法第22条第3款规定：创造性，是指与现有技术相比，该发明具有突出的实质性特点和显著的进步，该实用新型具有实质性特点和进步。
如果一项权利要求请求保护的技术方案与作为最接近现有技术的对比文件相比存在区别技术特征，而现有技术中没有给出将上述区别技术特征应用到该对比文件以解决其存在的技术问题的启示，且该区别技术特征的引入使该权利要求的整体技术方案具有有益的技术效果，则该权利要求请求保护的技术方案具有突出的实质性特点和显著的进步，具备创造性。
在本复审决定中引用的对比文件与原审查部门在驳回决定中所引用的对比文件相同，即：
对比文件1：CN103684874A，公开日为2014年03月26日；
对比文件3：CN102802114A，公开日为2012年11月28日。
（1）关于权利要求1
权利要求1请求保护一种客服组分流方法，对比文件1公开了一种自动分配网上客服进行客户服务的方法，并具体公开了以下内容（参见说明书5-13页）：客户在网页上的客户侧即时通讯终端中，通过计算机的键盘、鼠标输入请求的信息；在收到特征提取单元发送的特征信息之后，由特征分析单元基于特征信息从服务器数据库中所积累的行为特征预测模型中提取出最接近的预测咨询行为；客服分组，是指企业根据自身特点对客服进行的分组，咨询队列分配模块M7.1中，服务器借助于其选择单元并利用预定的路由策略，将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列；根据不同的业务有不同的分组方式，包括：平均分配、按技能分、按区域分、按业务水平分、按接待上限分和按服务时间区域分，不进行任何设置，则客服归为一个默认的组，服务器根据预先设置好的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给其对应的服务队列，然后依次取该咨询队列的客户，把该咨询队列的客户依次分配给对应服务队列在线状态的客服；在客户和客服配对之后，服务器向即时通讯终端发出对话连接请求，当客户侧即时通讯终端收到所述对话连接请求后，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务。所述的分配策略即分配的规则，根据不同的业务需求，有多种分配策略，包括：同一时刻工作负载均衡策略，同一段时间接待量均衡策略，差异化接待量分配策略，溢出组策略和上次服务客服优先策略。所述的溢出组策略是：客服组配置溢出组当这个服务组满负荷时，将咨询请求分配给溢出组的客服进行服务。溢出组能配置成多个，即溢出组链，当前面的组都满员时，自动溢出到链上的下一个组。
由上述内容可知，对比文件1公开了权利要求1中的一种客服组分流方法，a)接收客户的咨询信息；b)确定所述咨询信息所属的业务类别；c)识别负责所述业务类别的多个客服组；f)从所确定的至少一个客服中选定一个客服为客户提供咨询服务；以及客服组的溢出条件。所述溢出出口是与选定的客服组不同的客服组。
权利要求1的方案与对比文件1的区别在于：（1）本申请在多个客服组中选出一个合适的客服组，而对比文件1是在多个客服中选出一个合适的客服；（2）本申请还包括d)将所述咨询信息与所识别的多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配，其中每一个客服组均设置有一个或多个客户定制项，每一个客户定制项包括一个或多个规则项；e)确定至少一个客服组，所述咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定制项中的所有规则项的属性；（3）每一个客服组均设置有一个或多个溢出定制项，所述溢出定制项设置有各自的优先级，每一个溢出定制项包括一个或多个规则项，每一个溢出定制项的规则项也设置有各自的优先级，所述溢出定制项的规则项至少包括溢出条件；所述客服组分流方法进一步包括以下步骤：g)按照溢出定制项的优先级由高到低且溢出定制项的规则项的优先级由高到低的顺序，将客户的咨询信息与选定的客服组的溢出定制项依次进行匹配；以及 h)如果咨询信息满足某一溢出定制项的某一规则项的属性，则将客户的咨询信息转到为该规则项预先设定的溢出出口，如果咨询信息不满足任何溢出定制项的任何规则项的属性，则仍然使用选定的客服组为客户提供咨询服务。溢出定制项的规则项选自以下组中的一个或多个：溢出条件、溢出参数、溢出比例；溢出条件是指在满足什么条件的情况下发生的溢出，溢出参数是指当出现什么参数时发生溢出，溢出比例是指咨询请求所占该客服组所有咨询请求的比例。（4）所述溢出出口是指智能奇机器人服务节点；当溢出条件的规则项的属性为“非工作时间”，则溢出出口为智能机器人服务节点。
由此可见，权利要求1实际解决的问题为：如何将分配客服的方法应用于分配客服组中以及制定何种规则为用户匹配更合适的客服。
对于区别（1），对比文件1已经公开了一种在多个客服中选出一个比较合适的客服进行服务的方法，本领域技术人员容易想到，将这种方法应用于客服组的分配中。
对于区别（2），对比文件3公开了一种利用语音进行座席筛选的方法及系统，并具体公开了以下技术特征（参见权利要求1-5，说明书22-72，附图1-4、10-11）：接收用户传送的语音信息；从所述的语音信息中提取对应的短时能量、基音、谱参数，根据所述的短时能量、基音、谱参数识别出所述的语音信息对应的语义信息、情绪信息、语言信息、年龄信息以及性别信息，并可把这些信息形成一矢量；根据所述的语义信息、情绪信息、 语言信息、年龄信息以及性别信息从预先设定的座席集中筛选出与所述的语音信息最接近的座席；座席受理用户需求。由此可见，对比文件3并未公开设置客服组，且对比文件3仅根据语音信息进行分配客服，与本申请中的根据网上咨询分配客服的分配规则复杂度不同，因此对比文件3没有公开上述区别（2），同时该技术特征也不属于本领域的公知常识。而且该区别技术特征的使用使得权利要求的技术方案具有有益的技术效果，即采用分配客服组的方法能为用户匹配更合适的客服。
对于区别（3），对比文件1已经公开了在满足溢出条件时，将客户的咨询信息溢出至特定的客服组，即对比文件1已经公开了客服溢出的技术实质，而对于区别（3）中本申请与对比文件1公开的溢出规则的不同，本申请中的对于判断是否需要溢出以及对溢出规则项的设定是按照人的主观愿望设置的规则，其解决的是设定合理的规则为客户提供合适的客服的商业问题，而非技术问题，没有带来技术上的进步，对权利要求的创造性不构成影响。而设定优先级则属于本领域的常用手段。
对于区别（4），对比文件1已经公开了溢出出口是与选定的客服组不同的客服组；而智能机器人服务是客服服务的常用模式，属于本领域的常用手段；对于溢出到智能机器人服务节点的溢出条件的规则项属性为“非工作时间”则属于按照人的主观愿望设置的规则，其解决的是设定合理的规则为客户提供客服的商业问题，而非技术问题，没有带来技术上的进步，对权利要求的创造性不构成影响。
因此，即使在对比文件1的基础上结合对比文件3或者本领域的公知常识，也无法显而易见地获得本申请权利要求1请求保护的技术方案。
因此权利要求1请求保护的技术方案相对于对比文件1和3以及本领域的公知常识具备突出的实质性特点和显著的进步，因而具备专利法第22条第3款规定的创造性。
（2）关于权利要求2-3
权利要求2-3是权利要求1的从属权利要求，因此在引用的权利要求1相对于对比文件1和3以及本领域的公知常识具备创造性的情况下，从属权利要求2-3相对于对比文件1和对比文件3以及本领域的公知常识也具备专利法第22条第3款规定的创造性。
（3）关于权利要求4-6
权利要求4-6是与权利要求1-3对应的客服组分流系统，基于相同的理由，权利要求4-6相对于对比文件1和对比文件3以及本领域的公知常识也具备专利法第22条第3款规定的创造性。
对驳回决定和前置意见相关意见的评述
针对原审查部门的意见（参见案由部分），合议组认为：对比文件1的技术方案（说明书第[0106]-[0119]段）是服务器根据特征信息计算客户的咨询权重从而进行队列排序，从而建立客户构成的咨询队列，服务器根据预先设置好的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给其对应的服务队列，然后依次取该咨询队列的客户，把该咨询队列的客户依次分配给对应的服务队列在先状态的客服。由此可见，其并未公开本申请中“确定至少一个客服组，所述咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定制项中的所有规则项的属性”，因为对比文件1中是客户咨询队列与客服队列的依次分配，并非本申请中的将客户咨询信息满足每个客服组中的某一个客户定制项中的所有规则项的属性。对比文件1和3均未公开上述特征，而且上述特征也并不属于本领域的公知常识。
至于本申请是否还存在其他缺陷，均留待后续程序继续审查。
三、决定
撤销国家知识产权局于2019年02月01日对本申请作出的驳回决定。由国家知识产权局原审查部门在复审请求人于申请日2015年03月25日提交的说明书第1-62段、说明书附图图1-8、说明书摘要、摘要附图；2018年10月31日提交的权利要求第1-6项的基础上对本申请继续进行审查。
如对本复审请求审查决定不服，根据专利法第41条第2款的规定，复审请求人可自收到本决定之日起三个月内向北京知识产权法院起诉。
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