发明创造名称：服务录音的合规检查方法及装置
外观设计名称：
决定号：196739
决定日：2019-12-02
委内编号：1F271190
优先权日：
申请（专利）号：201510500121.7
申请日：2015-08-14
复审请求人：上海银赛计算机科技有限公司
无效请求人：
授权公告日：
审定公告日：
专利权人：
主审员：余莹洁010-62085716
合议组组长：张惠军
参审员：张静
国际分类号：G10L15/26,H04M3/22,H04M3/53
外观设计分类号：
法律依据：专利法第22条第3款
决定要点
：如果一项权利要求的技术方案相对于作为最接近现有技术的对比文件存在区别技术特征，而这些区别技术特征是本领域技术人员在该对比文件的基础上易于想到的，且没有产生预料不到的技术效果，则该权利要求相对于该对比文件不具备创造性。
全文：
本复审请求涉及申请号为201510500121.7、名称为“服务录音的合规检查方法及装置”的发明专利申请（下称本申请），其申请日为2015年08月14日，公开日为2015年12月09日，申请人原为上海银天下科技有限公司，后于2018年02月12日变更为上海银赛计算机科技有限公司。
经实质审查，国家知识产权局原审查部门以本申请权利要求第1-9项不符合专利法第22条第3款的规定为由，于2018年10月15日作出驳回决定，驳回决定中引用了如下一篇对比文件：
对比文件1：CN102456344 A，其公开日期为2012年05月16日。
驳回决定所依据的文本为申请人于2018年06月05日提交的权利要求第1-9项、说明书第1-148段；于申请日2015年08月14日提交的说明书摘要、摘要附图、说明书附图。驳回决定所针对的权利要求书内容如下：
“1. 一种服务录音的合规检查方法，其特征在于，所述方法用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述方法包括：
获取呼叫中心的服务录音；
提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；
检测所述语音特征是否符合预定条件；
若所述语音特征符合所述预定条件，则将所述服务录音转换为文本内容；
根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括：
检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
若所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
3. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括：
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
4. 根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取所述服务录音对应的客户标识；
获取与所述客户标识对应的客户关联信息，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项；
将所述客户关联信息存储至所述目标位置，且与所述服务录音和/或所述文本内容对应存储。
5. 一种服务录音的合规检查装置，其特征在于，所述方法用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述装置包括：
获取模块，用于获取呼叫中心的服务录音；
特征提取模块，用于提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；
特征检测模块，用于检测所述语音特征是否符合预定条件；
转换模块，用于在所述语音特征符合所述预定条件的情况下，将所述服务录音转换为文本内容；
检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
6. 根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述检测模块，包括：检测单元和确定单元；
所述检测单元，用于检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
所述确定单元，用于在所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
7. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，
所述检测单元，用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
所述检测单元，用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
8. 根据权利要求5至7任一所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
标识获取模块，用于获取所述服务录音对应的客户标识；
信息获取模块，用于获取与所述客户标识对应的客户关联信息，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项；
信息存储模块，用于将所述客户关联信息存储至所述目标位置，且与所述服务录音和/或所述文本内容对应存储。
9. 一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有程序，所述程序用于实现如权利要求1至4任一项所述的服务录音的合规检查方法。”
驳回决定认为，权利要求1与对比文件1相比，其区别在于：（1）还包括若检测到所述语音特征符合所述预定条件，则将所述服务录音转换为文本内容，2）若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容，用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，3）所述语音特征包括音量特征和语气特征，或语气特征。上述区别特征均是本领域技术人员在对比文件1的基础上易于想到的，因此权利要求1不具备创造性；从属权利要求2-4的附加技术特征部分被对比文件1公开，部分为本领域的常用技术手段，因此亦不具备创造性；权利要求5-9的技术方案分别与权利要求1-4相对应，计算机可读存储介质中存储有程序是本领域进行信息存储的常用技术手段，因此权利要求5-9也不具备创造性。
申请人上海银赛计算机科技有限公司（下称复审请求人）不服上述驳回决定，于2019年01月14日向国家知识产权局提出复审请求，同时提交了权利要求书和说明书的全文修改替换页。在驳回决定所针对的文本的基础上，将权利要求1、5的技术特征“将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置”修改为“将所述服务录音和/或所述文本内容与客户关联信息对应存储至目标位置”，并在权利要求1、5中新增技术特征“其中，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项”，删除权利要求4和8，并相应地调整了权利要求的序号，根据对权利要求书的修改适应性地修改说明书发明内容部分。修改后的权利要求1-7内容如下：
“1. 一种服务录音的合规检查方法，其特征在于，所述方法用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述方法包括：
获取呼叫中心的服务录音；
提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；
检测所述语音特征是否符合预定条件；
若所述语音特征符合所述预定条件，则将所述服务录音转换为文本内容；
根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容与客户关联信息对应存储至目标位置，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容；其中，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括：
检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
若所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
3. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括：
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
4. 一种服务录音的合规检查装置，其特征在于，所述方法用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述装置包括：
获取模块，用于获取呼叫中心的服务录音；
特征提取模块，用于提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；
特征检测模块，用于检测所述语音特征是否符合预定条件；
转换模块，用于在所述语音特征符合所述预定条件的情况下，将所述服务录音转换为文本内容；
检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容与客户关联信息对应存储至目标位置，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容；其中，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项。
5. 根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述检测模块，包括：检测单元和确定单元；
所述检测单元，用于检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
所述确定单元，用于在所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配 的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
6. 根据权利要求5所述的装置，其特征在于，
所述检测单元，用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
所述检测单元，用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
7. 一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有程序，所述程序用于实现如权利要求1至3任一项所述的服务录音的合规检查方法。”
复审请求人认为：（1）对比文件1虽然公开了将录音文件转换为文本文件，但是在转换之后的操作是结合语义规则生成关于客户和/或客服行为特征的信息，是对客户行为进行分类，而本申请是检测服务录音是否合规，二者对转换后文本的操作不相同，转换为文本的目的也不相同；（2）将客户关联信息提供给质检人员，使得质检人员了解客户个人情况以及客户与话务员之间的熟悉程度等情况，有助于质检人员在对服务录音进行复核时，能够结合实际情况进行更为准确地判断；（3）对比文件1并未公开具体如何从呼叫中心录音系统提取录音文件，是提取全部还是部分录音文件，本领域技术人员在对比文件1公开内容的基础上不得而知，但是本申请权利要求1从呼叫中心获取的是语音特征符合预设条件的服务录音，而非所有的服务录音，本申请可以减少需要进行语音转文本处理及合规检测处理的服务录音的数量，还能够充分减少漏检情况发生，针对性较强。因此本申请具备创造性。
经形式审查合格，国家知识产权局于2019年01月18日依法受理了该复审请求，并将本案转送至原实质审查部门进行前置审查。
原专利实质审查部门在前置意见书中坚持原驳回决定。
在此基础上，国家知识产权局依法成立合议组对本案进行审理。本案合议组以驳回决定所针对的文本以及复审请求人于2019年01月14日提交的权利要求书和说明书全文修改替换页为基础进行审查，并于2019年07月16日向复审请求人发出复审通知书。
复审通知书中指出，权利要求1与对比文件1的区别技术特征为：（1）本申请的服务录音合规检查方法用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，根据文本内容检测服务录音是否符合服务规范，服务规范是指对呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；（2）若服务录音不符合服务规范，则将服务录音和/或文本内容与客户关联信息对应存储至目标位置，目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容，其中，客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项；（3）检测服务录音的语音特征是否符合预定条件，如符合则将服务录音转换为文本内容，其中语音特征还包括语气特征。然而上述区别是本领域技术人员在对比文件1的基础上易于想到的，因此权利要求1不具备创造性。从属权利要求2-3的附加技术特征或被对比文件1公开、或为本领域的常规技术手段，因此均不具备创造性。权利要求4-6的服务录音合规检查装置中的各模块单元所实现的功能或所起的作用分别与权利要求1-3的服务录音合规检查方法所限定的方法步骤相对应，基于与评述权利要求1-3的相同理由，权利要求4-6也不具备创造性。权利要求7请求保护一种计算机可读存储介质，其中存储有程序，用于实现如权利要求1至3任一项的服务录音的合规检查方法，在语音信息处理领域，利用计算机程序实现语音信息处理方法并将程序存储在计算机可读存储介质中是常规技术手段，因此在权利要求1-3任一项的服务录音的合规检查方法不具备创造性的基础上，权利要求7也不具备创造性。
针对上述复审通知书，复审请求人于2019年09月02日提交了意见陈述书，同时提交了权利要求书和说明书的全文修改替换页，在复审通知书针对的文本的基础上，对权利要求1和4作出如下修改：将技术特征“获取呼叫中心的服务录音”修改为“从呼叫中心系统的数据库中获取呼叫中心的服务录音”，将技术特征“将所述服务录音转换为文本内容”修改为“通过语音转文本系统将所述服务录音转换为文本内容”，将技术特征“所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一种”修改为“所述客户关联信息包括历史交易”，增加技术特征“其中，所述音量特征用于指示话务员说话时的声音音量大小，语气特征用于指示话务员说话时的情绪”、“其中，所述预定条件包括所述音量特征所指示的声音音量大小大于预设阈值，和/或，所述语气特征所指示的情绪属于愤怒、紧张和急躁中的至少一种”，并根据对权利要求书的修改适应性地修改说明书发明内容部分。修改后的独立权利要求1、4内容如下：
“1. 一种服务录音的合规检查方法，其特征在于，所述方法用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述方法包括：
从呼叫中心系统的数据库中获取呼叫中心的服务录音；
提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；其中，所述音量特征用于指示话务员说话时的声音音量大小，语气特征用于指示话务员说话时的情绪；
检测所述语音特征是否符合预定条件；其中，所述预定条件包括所述音量特征所指示的声音音量大小大于预设阈值，和/或，所述语气特征所指示的情绪属于愤怒、紧张和急躁中的至少一种；
若所述语音特征符合所述预定条件，则通过语音转文本系统将所述服务录音转换为文本内容；
根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容与客户关联信息对应存储至目标位置，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容；其中，所述客户关联信息包括历史交易记录。”
“4. 一种服务录音的合规检查装置，其特征在于，所述方法用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述装置包括：
获取模块，用于从呼叫中心系统的数据库中获取呼叫中心的服务录音；
特征提取模块，用于提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；其中，所述音量特征用于指示话务员说话时的声音音量大小，语气特征用于指示话务员说话时的情绪；
特征检测模块，用于检测所述语音特征是否符合预定条件；其中，所述预定条件包括所述音量特征所指示的声音音量大小大于预设阈值，和/或，所述语气特征所指示的情绪属于愤怒、紧张和急躁中的至少一种；
转换模块，用于在所述语音特征符合所述预定条件的情况下，通过语音转文本系统将所述服务录音转换为文本内容；
检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容与客户关联信息对应存储至目标位置，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容；其中，所述客户关联信息包括历史交易记录。”
复审请求人认为：（1）对比文件1提取与录音有关的其他信息是为了形成相关日志记录和报表信息，且对比文件1没有公开上述“相关信息”包括“历史交易记录”，修改后的权利要求1获取客户关联信息的目的是与不符合服务规范的服务录音和/或文本内容对应存储至目标位置，以便质检人员在进行复核时可以参考该客户关联信息，且“客户关联信息”包括“历史交易记录”，因此对比文件1没有给出要获取包括“历史交易记录”的“客户关联信息”的技术启示，也没有给出将获取到的“客户关联信息”与不符合服务规范的服务录音和/或文本内容对应存储至目标位置的技术启示；（2）对比文件1没有公开通过音量特征或语气特征先对服务录音进行初步筛选以减少语音信息的处理量，也没有给出相关的技术启示，对比文件1中提取客服的语速、音量、服务禁语、语气等关键指标的目的，是为了构建原始特征信息库，从而最大限度提升识别准确率。因此本申请具备创造性。
本案合议组认为本案事实已经清楚，依法作出审查决定。
二、决定的理由
（一）关于审查文本
在复审审查阶段，复审请求人于2019年1月14日和2019年9月02日分别提交了权利要求书和说明书的全文修改替换页，经合议组审查，其中所作的修改符合专利法第33条的规定。因此，本决定是以复审请求人于2019年9月02日提交的权利要求第1-7项、说明书第1-140段，以及于申请日2015年08月14日提交的说明书摘要、摘要附图、说明书附图为基础作出的。
（二）关于创造性
专利法第22条第3款规定：创造性，是指与现有技术相比，该发明具有突出的实质性特点和显著的进步，该实用新型具有实质性特点和进步。
如果一项权利要求的技术方案相对于作为最接近现有技术的对比文件存在区别技术特征，而这些区别技术特征是本领域技术人员在该对比文件的基础上易于想到的，且没有产生预料不到的技术效果，则该权利要求相对于该对比文件不具备创造性。
具体在本案中：
1. 权利要求1请求保护一种服务录音的合规检查方法，对比文件1公开了一种基于语音识别技术分析客户行为特征的系统及方法，具体公开了如下内容：质检员抽取试听一定比例的录音文件进行质量监督的质检方法存在较高的随机性，但逐条试听进行质检的方法成本高、效率低、可行性差（参见说明书第[0003]段）；图4是一种基于语音识别技术分析客户行为特征的方法的流程图，步骤402，录音文件采集引擎定期或实时地从呼叫中心录音系统提取客服录音文件，步骤404，语音识别模块将录音文件采集引擎提取的录音文件转化为文本文件，优选的，“语音识别/语义纠错模块”在语音识别过程中，其识别的重点主要是围绕预先制定的语音语义规则（如兴趣点语义规则）展开，而非全文识别，步骤406，客户行为分析模块调用搜索引擎功能，结合语义规则定制模块存储的预先定制的规则，对信息库的客户行为特征进行分析与挖掘，并生成关于客户和/或客服行为特征的信息（参见说明书第[0063]-[0067]段、图4）；语音识别/语义纠错模块在进行语音识别的同时，还将提取客服的语速、音量、服务禁语等关键指标，为随后的“客户行为分析模块”提供客户、客服行为原始特征库数据，信息库对语音识别模块转化的文本文件，以及客服人员的语速、音量、客服禁语进行存储（参见说明书第[0059]、[0069]段）；“录音文件采集引擎”在获取录音文件过程中，会同时提取与该录音有关的其他相关信息，例如客户分类（如手机、固话、或小灵通及其运营商），以及从CRM（客户关系管理系统）中提取的客户身份信息，包括姓名、年龄、地址、职业等（参见说明书第[0058]段）；图5示出所提供的基于语音识别技术分析客户行为特征的方法的一个具体实施例的流程图，其中在语音识别过程中，语音识别/予以纠错模块可以结合事先制定的兴趣点语义规则库等进行兴趣点信息的重点识别，通过语义纠错模块最大限度提升识别准确率，并生成包括兴趣点信息、坐席语音、语速、服务禁语以及最近客户热点词等原始特征构成的信息库（参见说明书第[0073]、[0077]段，图5）。
由对比文件1公开的上述内容可知，对比文件1的步骤402中录音文件采集引擎定期或实时地从呼叫中心录音系统提取客服录音文件，相当于本申请权利要求1的从呼叫中心系统的数据库中获取呼叫中心的服务录音；对比文件1的语音识别/语义纠错模块提取客服的语速、音量、服务禁语等关键指标，相当于本申请权利要求1的提取服务录音的语音特征，其中语音特征包括音量特征，本领域技术人员知晓，客服的音量即用于指示客服说话时的声音音量大小；对比文件1的步骤404中语音识别模块将录音文件采集引擎提取的录音文件转化为文本文件，相当于本申请的通过语音转文本系统将服务录音转换为文本内容。
权利要求1与对比文件1相比，区别在于：（1）本申请的服务录音合规检查方法用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，根据文本内容检测服务录音是否符合服务规范，服务规范是指对呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；（2）若服务录音不符合服务规范，则将服务录音和/或文本内容与客户关联信息对应存储至目标位置，目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容，其中，客户关联信息包括历史交易记录；（3）检测服务录音的语音特征是否符合预定条件，如符合则将服务录音转换为文本内容，其中语音特征还包括语气特征，语气特征用于指示话务员说话时的情绪，预定条件包括所述音量特征所指示的声音音量大小大于预设阈值，和/或，所述语气特征所指示的情绪属于愤怒、紧张和急躁中的一种。由此可见，本申请实际解决的技术问题是如何对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查。
对于区别（1），首先，本申请背景技术部分指出，在现有技术中针对服务录音进行检查采用随机抽取服务录音的方式，导致大量漏检情况发生，缺乏针对性，检查效率偏低；对比文件1在背景技术部分记载了：质检员抽取试听一定比例的录音文件进行质量监督的质检方法存在较高的随机性，但逐条试听进行质检的方法成本高、效率低、可行性差（参见说明书第[0003]段），即对比文件1已经认识到现有的录音文件质检技术中存在的问题是：采用随机抽取方式会导致随机性高、采用逐条试听方式会导致效率低，本申请与对比文件1均为了解决现有技术随机抽检所存在的技术问题，两者所解决的技术问题相同，因此本领域技术人员具有改进现有技术的普遍需求。其次，对比文件1在对服务录音进行文本转化的同时还提取并保存了客服人员的语速、音量、客服禁语等关键指标，其最终生成的客户特征信息库中包含客服人员的特征信息（参见说明书第[0051]段），且经过认证的用户（包括质检员）可通过多种方式获取该基于客服录音系统的客户行为特征库信息（参见说明书第[0079]段），即对比文件1中披露了在对服务录音进行文本转化的同时提供与客服的用词用语相关的信息，且质检人员能够获取上述信息。因此，在对比文件1已经意识到现有技术中随机抽取服务录音或逐条试听服务录音进行质检均存在相应缺陷的基础上，结合对比文件1给出的对服务录音进行文本转化并对转化后的文本信息进行挖掘分析的技术启示，本领域技术人员易于想到为了提高对服务录音进行质检的针对性和效率，质检员可对对比文件1中转化后的文本信息进行分析以判断相应服务录音是否合规，进一步，本领域技术人员知晓，判断服务录音是否合规，就是要判断客服人员在与客户对话过程中的用词用语是否符合规范要求，而对比文件1在转化文本信息的同时提取了客服的语速、音量、客服禁语，因此为了对客服是否合规进行检查，本领域技术人员在对比文件1公开上述内容的基础上易于基于客服的客服禁语判断客服人员在与客户对话过程中的用词用语是否符合规范要求。至于具体对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查，是本申请服务录音的合规检查方法的一种具体的应用场景，将该方法应用于不同场景会导致不同的规范要求，本领域技术人员根据实际需求将对比文件1的方法应用于针对贵金属投资服务领域的服务录音进行合格检查，在技术上并不存在任何障碍。
对于区别（2），复审请求人认为：对比文件1提取与录音有关的其他信息是为了形成相关日志记录和报表信息，且对比文件1没有公开上述“相关信息”包括“历史交易记录”，修改后的权利要求1获取客户关联信息的目的是与不符合服务规范的服务录音和/或文本内容对应存储至目标位置，以便质检人员在进行复核时可以参考该客户关联信息，且“客户关联信息”包括“历史交易记录”，因此对比文件1没有给出要获取包括“历史交易记录”的“客户关联信息”的技术启示，也没有给出将获取到的“客户关联信息”与不符合服务规范的服务录音和/或文本内容对应存储至目标位置的技术启示。
对此，合议组认为：在服务领域，通话录音通常涉及客户与话务员双方，在对通话录音进行分析、对通话服务质量进行合规检查时，掌握通话双方的相关情况有助于更准确地进行判断是本领域技术人员的共同认识，为了更准确地评价通话服务质量，在对通话录音进行质检时向质检人员提供与通话录音相关联的客户信息是本领域技术人员的常规技术手段。对比文件1公开了：“录音文件采集引擎”在获取录音文件过程中，会同时提取与该录音有关的其他信息，例如，客服工号、来电主叫号码、录音开始时间、结束时间、客户分类（如手机、固话或小灵通及其运营商），以及从CRM（客户关系管理系统）中提取的客户身份信息，包括姓名、年龄、地址、职业等，同时形成相关日志记录与表报信息，包括本次提取录音文件的开始时间、结束时间、提取的录音文件条数、成功的数量、传递失败的数量、重传次数等信息（参见说明书第[0058]段），即对比文件1给出了获取录音文件的同时收集客户关联信息（如客户基本信息）的技术启示，本领域技术人员因此易于想到在服务录音不符合服务规范的情况下将服务录音和/或文本内容与客户关联信息对应进行存储，以供质检人员进行复核。而历史交易记录是有助于了解客户情况的关联信息，将其作为客户关联信息进行收集并存储无需本领域技术人员付出创造性的劳动。
对于区别（3），复审请求人认为：对比文件1没有公开通过音量特征或语气特征先对服务录音进行初步筛选以减少语音信息的处理量，也没有给出相关的技术启示，对比文件1中提取客服的语速、音量、服务禁语、语气等关键指标的目的，是为了构建原始特征信息库，从而最大限度提升识别准确率。
对此，合议组认为：如前所述，对比文件1在背景技术部分记载了：质检员抽取试听一定比例的录音文件进行质量监督的质检方法存在较高的随机性，但逐条试听进行质检的方法成本高、效率低、可行性差（参见说明书第[0003]段），即对比文件1已经认识到现有的录音文件质检技术中存在的问题是：采用随机抽取方式会导致随机性高、采用逐条试听方式会导致效率低，而且在语音信息处理领域，减少数据处理量、提高数据处理速度是本领域技术人员的普遍需求。具体到服务录音的合规检查而言，从大量的客户服务录音中筛选出服务质量可能存在问题的那些录音是减少数据处理量的常规方式，而通话过程中的语音特征（例如音量、语气）能够在一定程度上反映通话时客服的服务状态，例如当音量大于预定阈值、或者语气表现出不耐烦、愤怒、紧张或急躁等不良情绪时，客服服务不符合服务规范的可能性大于那些音量在预定阈值内、语气较为平和的服务录音，因此通过音量特征或语气特征先对服务录音进行初步筛选以减少语音信息的处理量对本领域技术人员而言是易于想到的，且本领域技术人员能够预期，根据音量特征或语气特征对服务录音进行初筛后能够达到减少漏检、针对性较强的技术效果。在对比文件1已经公开了提取客服的语速、音量、服务禁语等关键指标的基础上，基于所提取的客服的语速、音量、服务禁语、语气等关键指标对服务录音进行初步筛选，这在技术上并不存在障碍。
综上，在对比文件1的基础上获得权利要求1所要求保护的技术方案对于本领域技术人员来说是显而易见的，因此，权利要求1所要求保护的技术方案不具有突出的实质性特点和显著的进步，不符合专利法第22条第3款有关创造性的规定。
2、从属权利要求2引用权利要求1，其附加技术特征对根据文本内容检测服务录音是否符合服务规范作出了进一步的限定。对比文件1还公开了：调用搜索引擎功能，结合语义规则定制模块存储的规则，对信息库的客户行为特征进行分析与挖掘；举例来说，语义规则可为：第一种、客户抱怨类： 骗 骗人 “不×满意” (“没收到”×账单) ( “没讲清楚”) 投诉 “找×经理” “怎么×可以” “你们×领导” “踢×皮球” (“不要”ד激动”) ( “要投诉”) ( “想投诉”) 欺诈 (“太差了”) “尽快AND核实” (“记录下来”×反映) “投诉”(“不放心”)担心(“这么长时间”)(“这么长时间了”)开玩笑(“记录下来”×反应) ......第二种、重复来电类： “昨天×打” “前几天×打” (“打过”×电话) (“已经打过″) (“没有”ד回拨”) (“没有”ד回复”) (“也是这”ד告诉”) ( “联系”ד很多次”) ( “联系”ד多次”) (“反馈过”) ( “还没”ד我联系”) “上次×打”(“打电话过去”)( “打电话过来”) ……（参见说明书第[0033]-[0038]段），即对比文件1公开了根据关键词模型进行文本内容检测，具体地，对比文件1中不同种类的语义规则相当于n个关键词模型，每个关键词模型中的关键词（例如，骗、骗人、不、满意、没收到等）相当于基本关键词，“×”相当于逻辑关系符，至于根据n个关键词模型中存在与文本内容相匹配的关键词模型，则确定服务录音不符合服务规范是本领域技术人员基于判断服务录音是否合规的实际需求易于作出的常规判断。因此在其引用的权利要求1不具备创造性的基础上，该从属权利要求同样不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
3、从属权利要求3引用权利要求2，其附加技术特征对检测预设的n个关键词模型中是否存在与文本内容相匹配的关键词模型作出了进一步的限定。然而根据基本关键词和/或逻辑关系符对文本内容进行关键词匹配是本领域的常规技术手段。因此在其引用的权利要求不具备创造性的基础上，该从属权利要求同样不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
4、权利要求4-6请求保护一种服务录音的合规检查装置，对比文件1是最接近的现有技术，其公开的具体内容参见上述对权利要求1-3的评述。
权利要求4-6的服务录音合规检查装置中的各模块单元所实现的功能或所起的作用分别与权利要求1-3的服务录音合规检查方法所限定的方法步骤相对应，基于上述评述权利要求1-3的相同理由，权利要求4-6也不具备创造性，不符合专利法第22条第3款的规定。
5、权利要求7请求保护一种计算机可读存储介质，其中存储有程序，用于实现如权利要求1至3任一项的服务录音的合规检查方法。在语音信息处理领域，利用计算机程序实现语音信息处理方法并将程序存储在计算机可读存储介质中是常规技术手段，因此在对比文件1-3任一项的服务录音的合规检查方法不具备创造性的基础上，权利要求7也不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
综上，权利要求第1-7项均不具备专利法第22条第3款规定的创造性。
根据上述事实和理由，本案合议组依法作出如下审查决定。
三、决定
维持国家知识产权局于2018年10月15日对本申请作出的驳回决定。
如对本复审请求审查决定不服，依据专利法第41条第2款的规定，复审请求人可以自收到本决定之日起三个月内向北京知识产权法院起诉。
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