对于专利代理人来说，沟通是一门需要掌握并不断进行完善的技能。例如，在撰写专利申请文件阶段，专利代理人需要与客户就技术及法律等内容进行沟通，不仅要从客户那里获取撰写所需的技术信息，还要争取对方的理解和配合，同时需要适当地向客户展示专业能力，获得其认可。

　　那么如何才能获得有效的沟通效果？从心理学角度而言，沟通包括意识和潜意识2个层面，其中意识仅占1%，潜意识占99%。因此，有效的沟通必然是发生在潜意识层面，即有感情的、真诚的沟通。笔者认为，为了让客户在潜意识中认可专利代理人的付出，从心理上接受并赞赏其提供的专利代理服务，专利代理人需要做以下几方面工作。

　　首先，沟通前必须做好必要的前期准备。例如，研读客户提供的交底材料，并根据材料内容进行专利检索，了解相关的背景技术及技术术语等。"有备而来"，会让客户感觉被重视，同时为后续的沟通储备相应的知识，为获取对方的信任及顺利沟通打下基础。

　　其次，沟通中需要建立和谐的沟通氛围。有研究表明：情感信息中，只有7%来自于文字，38%来自声音，55%来自行为。因此，同样的沟通内容，通过不同的声音和行为表现出的效果是截然不同的。基于这个因素，专利代理人在与客户的沟通过程中就需要注意说话的语速、语气以及当下的行为，不应带着负面情绪处理案件。另外，对于沟通方式的选择，应更多地选择与客户面对面沟通，通过对客户的声音及行为进行判断及分析，及时调整沟通方式，以求更好的沟通效果。

　　基于不同类型客户采用不同的沟通方式的原则，有关专家曾经对服务的客户类型进行了大致的总结，分为和气型、骄傲型、刁钻型、完美型。对于和气型客户，他们谦和有礼，愿意倾听，积极配合，按通常的真诚的方式与他们交流即可；对于骄傲型客户，他们喜欢自夸自赞，专利代理人遇到这样的客户应注意掌握对方的心理，多倾听、多赞扬；对于刁钻型客户，他们善于交流，但是会抓住某一内容喋喋不休，专利代理人应抱着真诚为客户解决问题的心态认真聆听，同时用自己的专业知识、技能进行说服；对于完美型客户，他们事事追求完美，总是觉得自己的想法才是最好的，对此，专利代理人还是需要从自身做起，通过提升自己的专业度以获取对方的信任。

　　同时，沟通中应多肯定、多赞美。美国心理学家威廉·詹姆斯说，人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏。因此，一定要设身处地去认同、肯定客户，但是，赞美和肯定一定要发自内心，要真诚和实事求是。在专利代理工作中，有时对客户的发明给予适当肯定，客户得到鼓励后会和专利代理人分享更多的技术内容，有助于专利代理人进一步了解发明创造，使工作事半功倍。

　　沟通中还应多站在客户的角度。从心理学的角度来说，站在对方的角度看问题，能让我们理解对方的决策、态度与想法，获得与对方心理上的共鸣，达到相对一致的意见。运用至专利代理人与客户的各种工作沟通中，在我们要求客户尽快结案时，如果站在客户的角度进行沟通，例如"尽早确定专利申请文件内容并尽快提交，对于后续的专利工作更有利"，客户将认为专利代理人是在为其切实考虑，更容易接受建议，并在工作中积极配合。

　　除此之外，沟通中应善于倾听。倾听不仅是简单地听，而是需要把客户沟通的内容、思想全面把握。有研究表明，一次沟通用1/3的时间说话，用2/3的时间倾听，是一场成功的谈话。在我们工作中同样需要有效的倾听，这样能增加信息交流，并提升双方的信任感。专利代理人在与客户沟通时应使用目光接触；需要展现赞许性的点头和恰当的面部表情；在适当的时机提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考；在客户描述完方案后，用自己的话语重述对方所说的内容；不要妄加评论，也不要立刻否定客户发明的可专利性；对于沟通中产生的分歧不随意争论，要以专业知识、能力说服客户；不随意将客户的发明与其他发明作比较，打击客户信心。

　　综上，笔者认为，沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让沟通者得到想要的信息，并且能增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。专利代理人在成长之路上应务必重视对沟通能力的培养和提升，以更好地以自身的专业技能服务创新主体。（吴敏　本文仅代表作者个人观点）
 

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